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電話対応で80%決まる?

2015年8月7日

From:森内智之

 

 

 

先日、ある経営者の方と資料請求の話となりました。

 

 

 

あなたは最近、資料請求をしたことがありますか?

または、自分のビジネスで資料請求をされることはありますか?

 

 

 

その人は、あるサービスを探していて、

数社から電話で資料請求を行ったというのです。

 

 

 

あなたは、資料請求する会社に対して購入を決めるのは、

いつ・どこで行われていると思いますか?

 

 ・請求した資料を見てから?

 ・資料をみて電話で質問したとき?

 ・資料を請求するときの電話の対応?

 

 

 

 

資料請求を行ったのは、その社長さんのかわりに

スタッフが行ったそうなのですが、

その時の「電話対応」でほぼ80%購入が決まっていたというのです。

 

 

 

というのも、そのスタッフの方は1分くらいの電話で

「B社が一番対応がいいね。A社はだめ。C社もいまいち」

という判断をしていたというのです。

 

 

 

なぜB社がいいのかというと、ニーズを聞き出して、

それに対応が良かったというのです。

 

 

 

B社の方からこのような質問をされたそうです。

「今回は、どのようなご関心で(サービス名)を探されているのですか?」

 

 

そしてスタッフが、

「実は、うちの社長が・・・・」と要望を伝えたそうです。

 

 

そしたら、その社長の地域で要望を満たしているのは、

B社だけだったというのです。

 

 

 

電話で話していたB社の担当者の方が、

ライバル会社の商品構成をよく勉強していたため、

(情報収集をしていたため)

最適な提案をしていたというのです。

 

 

このような最初の対応(お客さんとの接触)で、

8割方決まってしまうとその社長さんは言われていました。

 

 

 

そのほかの会社はというと、

「資料をお送りしますので、ご住所とお名前、お電話番号を教えてください。

 〇月〇日までは特典が付いていますので、是非この機会にお申し込みください」

というごく普通の対応で、

その特典もほかで年中やっているキャンペーンとのことでした。

 

なので、せっかくの特典も生きてこないというわけです。

 

 

 

さらに3社同時に資料請求をして、速達で送られてきたのはB社のみ。

その中には、必要なものがスッキリ入っていたそうで、

パンフレット・価格表などがあり、

なかでも手書きの挨拶文が入っていたというのです。

他社は、名前の箇所のみ手書きはあったそうですが。

 

 

B社の対応がほかとは違い、

お客さんのことを一番考えた対応をしていたのが

B社だったということだと思います。

 

 

このB社の対応は、会社で決められていたのではなく、

担当者が個人で考えて行っていたというのです。

 

 

以前、自分がお客さんだった経験を今は、

自分が「されたらいいな」と思うことを実施しているそうです。

 

 

 

 

いかがでしたか?

実は、この内容は、

神田昌典さんの著書

「不変のマーケティング」から引用させていただきました。

 

個人の対応が素晴らしかったことや

ちょっとの差が大きな違いを生むことを

改めて思ったので、紹介させていただきました。

 

 

 

 

また、今回の内容は、電話での資料請求でしたが、

電話での資料請求を増やすには、

今はスマートフォン対応の集客がとても重要となります。

 

 

お客さんに最初に質問していたことも、

仕組みとするには、アンケートを活用することで、 

お客さんに質問しやすくなります。

 

 

そこで次回は、スマートフォンでの資料請求について

お伝えしたいと思います。

 

 

 

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